Тайные покупатели и рейтинг пиццерий: система мотивации стремления к идеалу
Фанатичный контроль качества
Наш продукт — это не просто пицца. Это комплекс из вау-опыта клиента, отличного сервиса и вкуснейшего продукта. Один из главных принципов нашей компании — то, что нельзя измерить, не существует. Как же измерить качество такого хрупкого комплексного продукта?
Для этого мы создали эффективную систему контроля качества: еженедельный рейтинг качества пиццерий и программу «тайный покупатель»: тайные покупатели заказывают продукт и оценивают качество, оценки собираются в рейтинг, рейтинг указывает где проблемы, которые нужно решать.
Для этого мы создали эффективную систему контроля качества: еженедельный рейтинг качества пиццерий и программу «тайный покупатель»: тайные покупатели заказывают продукт и оценивают качество, оценки собираются в рейтинг, рейтинг указывает где проблемы, которые нужно решать.
Тайные покупатели
Восемь раз в месяц тайные покупатели приходят в пиццерии и заказывают пиццу на дом, чтобы оценить качество продуктов по сотне критериев: от вежливости кассиров до цвета корочки теста. Пример такого отчёта:
Еженедельный рейтинг
Каждую неделю судьи проверяют отчёты тайных покупателей и выставляют оценки пиццериям. Рейтинг представляет из себя «процент от идеала», где 100% — стопроцентное соответствие идеалу. Состоит из множества критериев и рассчитывается по специальной разработанной внутри компании методике. Технология расчета постоянно дорабатывается на основании критики и предложения пиццерий.
Сводный рейтинг публикуется на сайте для партнёров. Все ключевые решения принимаются на основе этого рейтинга:
Если рейтинг стабильно плохой, то пиццерию исключается из сети, даже если она приносит деньги в виде роялти.
Если рейтинг стабильно высокий, управляющая компания помогает партнеру развиваться дальше.
Все очень просто и прозрачно — лучшие рынки достанутся тем, кто лучше работает. Инструмент мотивирует франчайзи улучшать свою работу, а также работать над повышением объективности рейтинга, ведь франчайзи может быть не согласен с его результатами.
Однако «Додо» не разбрасывается партнёрами. Если у пиццерии проблемы с качеством, управляющая компания помогает руководителю всё исправить. Компания расстаётся только с теми, кто намеренно пренебрегает доверием наших клиентов.
Если рейтинг стабильно плохой, то пиццерию исключается из сети, даже если она приносит деньги в виде роялти.
Если рейтинг стабильно высокий, управляющая компания помогает партнеру развиваться дальше.
Все очень просто и прозрачно — лучшие рынки достанутся тем, кто лучше работает. Инструмент мотивирует франчайзи улучшать свою работу, а также работать над повышением объективности рейтинга, ведь франчайзи может быть не согласен с его результатами.
Однако «Додо» не разбрасывается партнёрами. Если у пиццерии проблемы с качеством, управляющая компания помогает руководителю всё исправить. Компания расстаётся только с теми, кто намеренно пренебрегает доверием наших клиентов.
При расчёте рейтинга используются шесть каналов
1. Отчёты тайных покупателей.
2. Опрос клиентов по телефону. Опрос проводят операторы единого контакт-центра «Додо Пицца». Опрашиваются клиенты, которые сделали заказ на доставку не более 2-х часов назад, чтобы воспоминания о продукте и сервисе были свежими. Клиенту задаются конкретные вопросы, чтобы оценить качество сервиса и продукции. Например: «Называл ли вас курьер по имени?», «Подготовил ли сдачу заранее?», «Начинка в пицце была порезана равномерно?», «С какой вероятностью вы бы порекомендовали сделать заказ в „Додо Пицце“ своим друзьям? Оцените, пожалуйста, по 10-бальной шкале…»
3. Мониторинг и анализ жалоб клиентов в социальных сетях. Мы не удаляем негативные сообщения из официальных групп в соцсетях. Жалобы — это ценность. Все жалобы изучаются, классифицируются по типам и попадают в рейтинг.
4. Анализ жалоб из поддержки. Это жалобы, которые поступают в службу поддержки со стикеров «Контроль качества», которыми пломбируются коробки с готовой продукцией, по телефону, почте или в чате на сайте и в приложении.
2. Опрос клиентов по телефону. Опрос проводят операторы единого контакт-центра «Додо Пицца». Опрашиваются клиенты, которые сделали заказ на доставку не более 2-х часов назад, чтобы воспоминания о продукте и сервисе были свежими. Клиенту задаются конкретные вопросы, чтобы оценить качество сервиса и продукции. Например: «Называл ли вас курьер по имени?», «Подготовил ли сдачу заранее?», «Начинка в пицце была порезана равномерно?», «С какой вероятностью вы бы порекомендовали сделать заказ в „Додо Пицце“ своим друзьям? Оцените, пожалуйста, по 10-бальной шкале…»
3. Мониторинг и анализ жалоб клиентов в социальных сетях. Мы не удаляем негативные сообщения из официальных групп в соцсетях. Жалобы — это ценность. Все жалобы изучаются, классифицируются по типам и попадают в рейтинг.
4. Анализ жалоб из поддержки. Это жалобы, которые поступают в службу поддержки со стикеров «Контроль качества», которыми пломбируются коробки с готовой продукцией, по телефону, почте или в чате на сайте и в приложении.
6. Анализ стоп-листов. Стоп-лист — это список продуктов, которые есть в меню пиццерии, но по каким-либо причинам сняты с продажи. Так как меню всех пиццерий формируются в нашей облачной информационной системе «Додо ИС», мы автоматически отслеживаем отсутствие в продаже каких-либо продуктов.