Поддержка: клиенту должно быть проще пожаловаться, чем промолчать
Принцип нулевой безответности
Иногда что-нибудь случается. Да что уж там — случается постоянно! У нас очень большая сеть, нас много, мы люди, и мы ошибаемся.
Поэтому мы очень серьёзно относимся к фидбэку. Каждый полученный напрямую отзыв выводится на специальные экраны — в пиццериях и офисах. Эти отзывы реально влияют: доходят и до конкретных пиццерий, и до менеджеров управляющей компании, иногда приносят радость, иногда страшную боль. Но каждый инцидент расследуется, а выявленные проблемы превращаются в задачи со сроками и ответственными.
Поэтому мы очень серьёзно относимся к фидбэку. Каждый полученный напрямую отзыв выводится на специальные экраны — в пиццериях и офисах. Эти отзывы реально влияют: доходят и до конкретных пиццерий, и до менеджеров управляющей компании, иногда приносят радость, иногда страшную боль. Но каждый инцидент расследуется, а выявленные проблемы превращаются в задачи со сроками и ответственными.
Мы не пытаемся снизить нагрузку на службу поддержки — не прячем людей за тупыми ботами, не усложняем доступ к операторам, а наоборот, активно запрашиваем фидбэк. К тому же, мы ищем его сами — на картах, в сервисах отзывов, в соцсетях, просто в интернете.
И всегда всем отвечаем.
И всегда всем отвечаем.
Сначала решаем проблемы клиентов, только потом свои
Есть много способов реагировать на проблемы неправильно. Например, можно не глядя закидывать промокодами по сто рублей. Или можно уходить на три дня искать виноватых. Или грустно извиняться и ничего не делать.
А правильный способ только один:
А если проблема системная — то и направленный поиск системного решения.
Именно так мы и делаем. Именно поэтому мы любим фидбэк — он не мешает нам, а наоборот, усиливает бизнес и делает отношения с клиентами крепче.
А правильный способ только один:
- Сначала решить проблему клиента, как можно быстрее, не создавая при этом ещё больше проблем.
- Только после этого идут извинения и промокоды.
А если проблема системная — то и направленный поиск системного решения.
Именно так мы и делаем. Именно поэтому мы любим фидбэк — он не мешает нам, а наоборот, усиливает бизнес и делает отношения с клиентами крепче.
Доверять выгодно, а проверять некогда
Наша поддержка очень быстро решает проблемы — 70% всех вопросов закрывается во время первого разговора. Это возможно, потому что мы много доверяем.
В первую очередь доверяем клиентам — если говорят, что пицца подгорела, значит, так и есть, не нужно фотографировать; если курьер опоздал — ну, значит, и вправду опоздал. Мы уязвимы в меру: алгоритмы выявляют намеренные злоупотребления и предупреждают операторов. Иногда люди врут и ошибаются, но выгоднее всем верить, чем всех подозревать.
Ещё мы доверяем своим операторам. Просим говорить живым языком без скриптов — лишь алгоритмы и стандарты. Даём инструменты решения проблем — возможность быстро связаться с курьером, менеджером, партнёром, с управляющей компанией. И достаточные полномочия — право выдать промокод или увеличить скидку.
В итоге получается невозможное: служба поддержки, которая действительно поддерживает!
В первую очередь доверяем клиентам — если говорят, что пицца подгорела, значит, так и есть, не нужно фотографировать; если курьер опоздал — ну, значит, и вправду опоздал. Мы уязвимы в меру: алгоритмы выявляют намеренные злоупотребления и предупреждают операторов. Иногда люди врут и ошибаются, но выгоднее всем верить, чем всех подозревать.
Ещё мы доверяем своим операторам. Просим говорить живым языком без скриптов — лишь алгоритмы и стандарты. Даём инструменты решения проблем — возможность быстро связаться с курьером, менеджером, партнёром, с управляющей компанией. И достаточные полномочия — право выдать промокод или увеличить скидку.
В итоге получается невозможное: служба поддержки, которая действительно поддерживает!
Процесс поддержки, который действительно помогает
1. Клиент сообщает о проблеме. Для этого есть несколько путей достучаться до нас:
Ключевая идея — клиенту должно быть проще пожаловаться, чем промолчать.
- позвонить на горячую линию,
- написать в чат в приложении или на сайте,
- написать на почту,
- написать в соцсетях.
Ключевая идея — клиенту должно быть проще пожаловаться, чем промолчать.
2. Обращение попадает в единую систему. За кулисами у поддержки — не операторы в кабинках контакт-центра, а удалённая команда из сотен саппортов, которые работают из дома через единую систему.
Оператор видит карточку клиента: частота заказов, средний чек, предыдущие обращения, текущий заказ. И уже с этой информацией разбирается, что случилось: уточняет детали проблемы, выбирает тип проблемы и продукт в обращении, оценивает критичность ситуации, фиксирует всё это в системе.
Оператор видит карточку клиента: частота заказов, средний чек, предыдущие обращения, текущий заказ. И уже с этой информацией разбирается, что случилось: уточняет детали проблемы, выбирает тип проблемы и продукт в обращении, оценивает критичность ситуации, фиксирует всё это в системе.
3. Включается модель компенсаций. На основе введённых данных о проблеме клиента система сама предлагает оператору решение: нужна ли компенсация, в каком виде (пицца, промокод, размер, срок действия), какой объём затрат для партнёра.
Например: «начинка растеклась», продукт — «карбонара средняя», средний чек высокий, клиент заказывает регулярно → система предлагает выдать пиццу 30 см с определённым сроком действия.
Оператор не выдумывает решение сам, за него объективное, а не эмоциональное решение принимает система «Додо ИС».
4. Оператор решает вопрос здесь и сейчас. Главная задача — закрыть проблему на первой линии, не перекидывая клиента по кругу: извиняется; озвучивает что конкретно сделаем и в какие сроки; при необходимости связывается с пиццерией по своему алгоритму, если заказ ещё готовится, на доставке и так далее; фиксирует итог в системе.
5. Бизнес-составляющая — партнёр не в минусе. Все компенсации опираются на деньги, поэтому поддержка — не центр затрат, а инструмент удержания и роста выручки. «Додо ИС» отслеживает сколько партнёр тратит на компенсации и работу поддержки, какую маржу приносят клиенты в течение месяца после жалобы и окупается ли вложение. По статистике рубль компенсации приносит несколько рублей дохода.
6. Обращение превращается в данные. Каждое «у меня остывший заказ» или «сухая пицца» не пропадает, потому что система собирает статистику по типам проблем, автоматически классифицирует их и показывает, где проблемы возникают чаще всего, например, остывшие заказы — 22% всех обращений, по конкретному продукту — много отзывов про сухость или мало начинки.
7. Цикл замыкается и система улучшается. На основе накопленных обращений и метрик:
Простая для клиента история: была проблема → написал → получил решение опирается на огромный слой процессов, алгоритмов, данных и экономики, которые позволяют поддержке быть заботливым сервисом, а не просто телефоном для безответных звонков.
Видео о том, как мы мы развиваем поддержку клиентов от лидера поддержки клиентов Саши Седлачек:
Например: «начинка растеклась», продукт — «карбонара средняя», средний чек высокий, клиент заказывает регулярно → система предлагает выдать пиццу 30 см с определённым сроком действия.
Оператор не выдумывает решение сам, за него объективное, а не эмоциональное решение принимает система «Додо ИС».
4. Оператор решает вопрос здесь и сейчас. Главная задача — закрыть проблему на первой линии, не перекидывая клиента по кругу: извиняется; озвучивает что конкретно сделаем и в какие сроки; при необходимости связывается с пиццерией по своему алгоритму, если заказ ещё готовится, на доставке и так далее; фиксирует итог в системе.
5. Бизнес-составляющая — партнёр не в минусе. Все компенсации опираются на деньги, поэтому поддержка — не центр затрат, а инструмент удержания и роста выручки. «Додо ИС» отслеживает сколько партнёр тратит на компенсации и работу поддержки, какую маржу приносят клиенты в течение месяца после жалобы и окупается ли вложение. По статистике рубль компенсации приносит несколько рублей дохода.
6. Обращение превращается в данные. Каждое «у меня остывший заказ» или «сухая пицца» не пропадает, потому что система собирает статистику по типам проблем, автоматически классифицирует их и показывает, где проблемы возникают чаще всего, например, остывшие заказы — 22% всех обращений, по конкретному продукту — много отзывов про сухость или мало начинки.
7. Цикл замыкается и система улучшается. На основе накопленных обращений и метрик:
- Дорабатываются боты и сценарии, чтобы они закрывали больше типовых вопросов без оператора.
- Упрощаются интерфейсы и инструменты для операторов поддержки, чтобы они меньше нажимали кнопок в интерфейсе и больше думали о клиенте.
- Пересматриваются стандарты и принципы заботы.
- Тестируются новые фичи, например, автоматическая компенсация за забытый соус без участия человека.
Простая для клиента история: была проблема → написал → получил решение опирается на огромный слой процессов, алгоритмов, данных и экономики, которые позволяют поддержке быть заботливым сервисом, а не просто телефоном для безответных звонков.
Видео о том, как мы мы развиваем поддержку клиентов от лидера поддержки клиентов Саши Седлачек: